¿Por qué es tan importante la estrategia de expérience client ?

Utilizar lo bueno para compensar lo malo

En lugar de reaccionar a las experiencias y comentarios negativos de los clientes cuando ya se ha producido el daño, una organización tiene más éxito cuando adopta un enfoque proactivo. Puede parecer obvio, pero el tiempo y el esfuerzo necesarios para superar una experiencia negativa son mucho mayores que para mantener una positiva.

Consideremos un estudio sobre las relaciones románticas de los años setenta. Dos investigadores descubrieron que la diferencia entre las parejas felices y las infelices era el equilibrio entre las interacciones positivas y negativas durante los conflictos. El estudio descubrió que las relaciones felices tenían una proporción de 5:1, lo que significa que las parejas felices tenían cinco o más interacciones positivas para contrarrestar cada interacción negativa. Esa misma receta para el éxito se aplica también a otros tipos de relaciones, incluidas las relaciones con los clientes.

En el entorno empresarial, los clientes necesitan interacciones aún más positivas para que lo bueno supere a lo malo. Por ejemplo, en lo que respecta a las opiniones de los clientes, la proporción entre positivas y negativas puede llegar a ser de 40:1, como se explica en este artículo de Inc. Esto se debe a que es mucho más probable que los clientes insatisfechos escriban una reseña que los satisfechos. Si a esto añadimos el boca a boca y el sesgo de memoria, el problema es mayor de lo que parece. Hoy en día, los clientes tienen mayores expectativas sobre la calidad de los productos y servicios que en años anteriores, lo que hace que la competencia por hacerse con su negocio sea aún mayor.

También podemos verlo desde la perspectiva del Net Promoter Score (NPS). NPS es una métrica de investigación de mercado que pregunta a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden una empresa, producto o servicio a un amigo. NPS es una forma valiosa de obtener información sobre el rendimiento actual de una organización e identificar oportunidades de mejora. Las respuestas de NPS se clasifican en tres rangos:

• El rango de los detractores es de 0-6Los detractores se clasifican como clientes insatisfechos que probablemente no repetirán o no recomendarán a un amigo.
• El rango pasivo es de 7-8que incluye a los clientes satisfechos pero no lo suficientemente entusiasmados como para promocionar la empresa o el producto.
• El rango de promotor es de 9-10los clientes más fieles y entusiastas. Se necesita un esfuerzo constante para mantener esta alta puntuación.

Los efectos negativos de una mala estrategia de expérience client

Al navegar por el expérience client, el rendimiento pasado no es indicativo del rendimiento futuro. Todos lo hemos oído, y cuando se trata de su marca, es 100% cierto. Los clientes evalúan y comparan constantemente las marcas. El valor de una marca tarda años en construirse, pero puede destruirse con un solo tuit, lo que refleja el impacto de una mala estrategia de expérience client . Afecta negativamente a la prima que una empresa puede exigir por sus productos y servicios y disminuye el valor vitalicio del cliente. Las marcas que puntúan bajo son menos rentables y las que puntúan alto son más rentables. La London School of Economics calcula que un aumento del 7% en el NPS incrementa los ingresos en un 1%.

Pero eso no es todo. La mala atención al cliente tiene un efecto dominó que va más allá de la retención y el crecimiento de los clientes; repercute en la moral y el desgaste del equipo interno, aumentando el estrés y deteriorando la salud emocional de los empleados. Al igual que se necesita mucho tiempo y esfuerzo para superar una mala expérience client, lo mismo ocurre con los empleados. Es difícil sustituir a grandes empleados. Clientes contentos y empleados contentos van de la mano.

La importancia del diseño de productos

La forma más habitual en que un cliente interactúa con una empresa es a través de su producto. Es uno de los factores que más influyen en la valoración que los clientes hacen de una empresa. Algunos sostienen que el producto es la marca y la experiencia; otros dicen que la experiencia es el producto. Yo creo que todo el recorrido del cliente es la experiencia, y que los productos y servicios ejercen una valiosa influencia en la toma de decisiones.

El diseño del producto es importante en una estrategia de expérience client , pero no es una bala mágica que pueda superar otras áreas deficientes de la experiencia, en particular el mal servicio al cliente. Algunos ejemplos son los largos tiempos de espera, la ausencia de un agente en directo para resolver un problema y tener que repetir la misma información cuando se transfiere a diferentes agentes. Antes, durante y después del producto, hay experiencias que contribuyen al viaje o lo desvirtúan. Esto nos recuerda que debemos romper los compartimentos funcionales y no proyectarlos en los clientes.

Todo esto nos lleva a algunos consejos estratégicos clave expérience client :

• Haz que la expérience client sea tan agradable que la gente no quiera dejarte. Piense a largo plazo.
• Mantén los pies en la tierra, sé honesto, respetuoso y abierto a los comentarios. Aprende y pivota con rapidez.
• Las personas primero. Haz lo mejor para los demás.
• En la raíz de todos los objetivos de diseño y producto, entender profundamente qué problema o solución está tratando de resolver. Cómo estás haciendo la vida de alguien más fácil?
• Una vez resuelto esto, míralo desde diferentes perspectivas.
• Ponga en tela de juicio sus suposiciones y busque siempre formas de mejorar.

Lecturas complementarias

Consulte este recurso para obtener más consejos sobre la estrategia de expérience client Customer Data Analytics Hub proporciona detalles sobre cómo obtener información procesable en tiempo real en todos sus silos de datos de expérience client . También hay información útil sobre una arquitectura de referencia para crear un perfil de cliente unificado. Aprenda a educar y capacitar a los clientes.

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