Priorizar una estrategia de expérience client para el crecimiento empresarial

Ya no se trata de que los líderes empresariales deban entender a sus clientes y ser capaces de identificar por dónde navegan en su viaje tecnológico. La creación de una CX sólida no es un lujo, sino una práctica esencial para las empresas ambiciosas que quieren conectar con sus clientes de manera significativa - y esto comienza con el aprendizaje, y tratando de entender las muchas dimensiones de sus clientes.

En un mundo digital, los datos están ampliamente disponibles para las empresas que buscan mejorar su experiencia de servicio, y cada interacción con un cliente ayuda a dibujar una imagen completa de 360 grados de quién es. Reunir esta imagen requiere esfuerzo, investigación y gran diligencia, y cuando se hace bien, las recompensas de construir una visión más profunda de quiénes son estas personas ayudan a las empresas a establecer la conexión de forma más humana y personalizada.

Un enfoque sólido de la experiencia del cliente determina el marco de pensamiento y el planteamiento estratégico utilizados para elaborar estrategias de retención y crecimiento. Merece la pena abordar qué es la CX, por qué es importante y cómo superar los obstáculos para crear una CX excepcional.

¿Qué es la CX?

"expérience client" puede parecer un concepto amplio, ambiguo y simple, pero es importante comprender el propósito que persigue. En una empresa, las empresas utilizan la experiencia del cliente para relacionarse con sus clientes a lo largo de todo el proceso de compra. La experiencia y los medios de ofrecer CX son algo más que tener puntos de contacto con múltiples equipos empresariales, incluidos los de marketing y ventas, atención al cliente y UX.

CX encarna la curiosidad por comprender realmente a los clientes. En un contexto empresarial, a menudo abusamos de la palabra, lo que puede restar humanidad a la creación de una conexión con el cliente. ¿Quiénes son nuestros clientes y qué necesitan? ¿En qué están pensando? ¿Cómo sería un momento de su vida profesional o personal? ¿Cómo se relacionan nuestros clientes con nuestra empresa y qué vamos a hacer nosotros como empresa para que esas relaciones sean posibles? ¿Qué haremos para seguir aprendiendo sobre ellos? ¿Cómo conseguiremos que sus experiencias sean memorables y que confíen en nosotros? Preguntas como éstas son sólo el principio, pero un comienzo importante.

La CX no se centra únicamente en las acciones de los clientes, sino que también tiene en cuenta los sentimientos y las emociones para ofrecer una imagen completa. Cada interacción ofrece a las empresas la oportunidad de aprender más sobre sus clientes: su personalidad de comprador, su comportamiento, la tendencia recurrente en las acciones que realizan y cómo toman decisiones. Todo ello contribuye a mejorar la experiencia del cliente.

Una estrategia de CX sólida es un objetivo vital que las organizaciones que buscan crecer deben tener muy presente, y esos esfuerzos requieren un esfuerzo constante y formas creativas de llevar a cabo acciones y probar ideas para aprender más sobre sus clientes (y clientes potenciales). Como resultado, los datos aislados que no proporcionan una visión holística de los clientes pueden hundir una estrategia de CX incluso antes de que comience.

¿Qué frena una CX positiva?

Uno de los mayores obstáculos para una estrategia de CX eficaz es la disparidad de datos entre departamentos. Los sistemas de CRM y los almacenes de datos heredados están mal equipados para gestionar las enormes cantidades de datos nuevos que se generan a diario para crear una imagen de la persona compradora.

Los responsables de CX necesitan acceso en tiempo real a los datos para poder identificar y buscar puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente en cualquier momento. Los perfiles de clientes creados a partir de datos diversificados pueden proceder de cualquier número de canales. Si los datos se almacenan en silos en toda la organización, puede resultar difícil acceder a esos canales o incluso resultar completamente inaccesibles.

Otro obstáculo común en los esfuerzos de CX es no poder ver todos los datos en un solo lugar. Disponer de los datos por sí solos no mejorará la experiencia del cliente; lo importante es cómo se analizan los datos y cómo se obtienen esos conocimientos desde una ubicación central. Cuando se extraen de múltiples fuentes de datos, si los datos se pueden ver en un único panel, se puede tener una visión ampliada. Sin esa agregación crucial, las herramientas de análisis perderán datos y no podrán convertirlos en información práctica.

Pintar el cuadro completo

Adoptar una visión de 360 grados del cliente y utilizar datos de múltiples fuentes es una de las mejores formas de impulsar la CX. El uso de datos para crear medidas prácticas requerirá que las empresas cuenten con una plataforma de datos en la nube que ofrezca algo más que una visión del cliente y de los datos: debe ayudar a las empresas a disponer de las herramientas y capacidades adecuadas para captar una instantánea completa de sus clientes.

Plataformas como Actian Data Platform profundizan en el ámbito de la analítica y abren nuevos conjuntos de datos para que los profesionales del marketing y otros equipos de CX los analicen y los conviertan en una visión de 360 grados. Actian Data Platform ayuda a las empresas a comprender dónde están sus clientes ahora y hacia dónde se dirigen en el futuro mediante el uso de análisis para interpretar los comentarios. La plataforma también utiliza el sentimiento del cliente, ayudando a las empresas a formarse una visión más completa de lo que sus clientes pueden necesitar y sentir.

En Actian, nos comprometemos a proporcionar datos de clientes integrados y de 360 grados que brinden a las empresas la oportunidad de tener una visión completa de quién es el cliente y cómo llegar a él. Las organizaciones ambiciosas que incorporan la empatía con el cliente en su negocio y dan prioridad a experiencias CX memorables saldrán ganando a la hora de captar los corazones y las mentes de sus clientes.

Lea todo sobre Actian Data Platform y cómo ofrece una experiencia de cliente personalizada y coherente.

Acerca de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield es Directora de Marketing de Producto en Actian, donde es responsable de comunicar el valor único que ofrece la Plataforma de Datos Actian, incluyendo la integración de datos probada, gestion des données y análisis de datos. Aporta una trayectoria de 20 años en el aumento de los ingresos y la concienciación sobre las soluciones de análisis, seguridad y nube. Antes de trabajar en Actian, Teresa dirigió el marketing de productos en empresas líderes del sector como Cisco, McAfee y VMware.