El papel de la personalización es clave para el éxito en el juego de CX

Según un reciente estudio de McKinsey, más del 70 % de los consumidores esperan una interacción personalizada con las marcas con las que se relacionan, y el 76 % afirma sentirse frustrado cuando no es así. Esto representa un filo de navaja para las empresas, que pueden arriesgarse a perder a esos clientes frustrados en favor de sus competidores directos si no cumplen sus esfuerzos de personalización.

Las empresas se esfuerzan más que nunca por crear experiencias excepcionales para los clientes con el fin de fidelizarlos y evitar que se vayan a la competencia. Las empresas de sectores muy orientados al consumidor, como el comercio minorista, deben afrontar el hecho de que existen muchos canales de comercialización y compra diferentes y que los clientes tienen más opciones para elegir cómo y dónde gastar su dinero.

Como resultado, un enfoque renovado para establecer conexiones auténticas y directas con los clientes y comprometerse con ellos de forma significativa es una pieza fundamental de la estrategia de expérience client . Por eso es importante establecer estrategias para conocer a los clientes donde están y darles lo que necesitan a lo largo del ciclo de vida del cliente. Un enfoque personalizado del expérience client expérience que esté al frente y en el centro de la estrategia de marketing y ventas de una organización la prepara para el éxito a largo plazo.

La personalización no es sólo una pieza importante de expérience client (CX), es el elemento que puede marcar la diferencia entre un cliente para un momento y un cliente para toda la vida. A medida que los productos avanzan hacia los precios de suscripción, la longevidad del cliente es la clave del éxito de una empresa. Echemos un vistazo a las formas en que la personalización puede entretejerse en el tejido de las estrategias de CX para cualquier empresa.

El papel de la personalización en la CX actual

El estudio de McKinsey también desvela una razón especialmente crucial por la que debe darse prioridad a la personalización: el 75% de los consumidores ha cambiado de tienda, ha probado un nuevo producto o ha ensayado un nuevo método de compra durante la pandemia del COVID-19. Esto pone de manifiesto lo importante que es para las marcas acertar con la CX. Esto pone de manifiesto lo importante que es para las marcas acertar con la CX. Ahora que la inmensa mayoría de los compradores se declara dispuesta a probar nuevas vías de compra, la fidelidad a la marca tiene un precio muy alto.

Los consumidores esperan que las organizaciones con las que hacen negocios conozcan su comportamiento y sus preferencias, o bien esto se convierte en una expectativa subconsciente que se traduce en una experiencia a la que se han acostumbrado, pero de la que no se dan cuenta. Por ello, es responsabilidad de los equipos de CX y marketing tener una visión completa de quiénes son sus clientes, conocer cuáles son sus necesidades y deseos, y cómo personalizar las conexiones con ellos de forma memorable. Para tener una visión de 360 grados de los compradores, se necesitan datos fundamentales como el historial de compras y los puntos de contacto de comunicación, y estos datos deben examinarse y analizarse de forma que puedan apuntar la flecha hacia sus necesidades.

Las empresas deben preguntarse si disponen de estos datos, si son fácilmente accesibles y si cuentan con los sistemas necesarios para convertirlos en una experiencia personalizada y relevante para sus clientes. Para ello se necesita una pila tecnológica bien diseñada y un equipo de CX con la creatividad y la experiencia necesarias para ofrecer experiencias impactantes.

Actuar a partir de los datos

Más de tres cuartas partes de los encuestados (78 %) en el estudio de McKinsey afirmaron que las comunicaciones personalizadas en su proceso de compra les hacían más propensos a volver a comprar a la marca.

Esto parece obvio, pero es algo que las marcas pueden olvidar a menudo, especialmente cuando adoptan un enfoque de "rociar y rezar" en las comunicaciones con los clientes. Añadir simplemente un nombre y un apellido personalizados a un correo electrónico que anuncia una venta y que se envía a toda una base de clientes no va a parecer "personalizado". Más bien, estos enfoques tienden a dejar a los clientes con la sensación de que son sólo un número en una hoja de cálculo y no les ofrecen nada nuevo en su viaje de compra.

Para evitar estas situaciones, las empresas deben profundizar en los datos para crear una narrativa para segmentos de clientes más selectivos. En el ejemplo anterior, en lugar de enviar un correo electrónico sobre las rebajas a todos los clientes de la base de datos, la empresa podría dirigirse a aquellos que han demostrado una tendencia a convertir sus compras durante las rebajas, o a un público que compra habitualmente productos específicos. Además, se puede realizar un análisis de afinidad para conocer el comportamiento del cliente y predecir su próximo movimiento. El historial de compras y los patrones de compra pueden ayudar a informar las estrategias de precios y optimizar el compromiso futuro.

Desde un punto de vista tecnológico, esto puede venir en forma de soluciones basadas en SaaS que ofrecen formas de crear fácilmente experiencias de cliente a medida. Actian Data Platform ofrece un motor de recomendación Next Best Offer, que peina los datos del cliente para hacer mejores sugerencias en torno a las ofertas que los clientes probablemente querrían recibir después de determinadas compras. Este tipo de herramientas aumentan el compromiso de los clientes y, en consecuencia, fomentan la fidelidad y la afinidad a la marca.

La personalización puede ser difícil de conseguir, sobre todo porque la mayoría de las empresas intentan por todos los medios ser únicas y relevantes para su base de clientes. Sin embargo, las campañas de marketing deben optimizarse para obtener el máximo compromiso de los segmentos de audiencia y nutrirlos en cada paso de su recorrido de compra. Sin la optimización de estas campañas, las empresas corren el riesgo de no obtener el ROI de sus campañas de marketing.

Con un enfoque renovado en las campañas de marketing optimizadas y la personalización, las empresas pueden aprovechar los datos de sus clientes para crear experiencias más impactantes que impulsen la fidelidad y hagan que la gente vuelva a por más, tras experiencias de marca satisfactorias y personalizadas.

Acerca de Traci Curran

Traci Curran es Directora de Marketing de Producto en Actian, centrada en la Plataforma de Datos Actian. Con más de 20 años de experiencia en marketing tecnológico, Traci ha desempeñado anteriormente funciones de marketing sénior en CloudBolt Software, Racemi (adquirida por DXC Corporation), así como en algunas de las startups más innovadoras del mundo. A Traci le apasiona ayudar a los clientes a comprender cómo pueden acelerar la innovación y obtener ventajas competitivas aprovechando la transformación digital y las tecnologías en la nube.