expérience client (CX) Desafíos para las pequeñas empresas

expérience client (CX) es una de las principales preocupaciones de los directivos de las empresas, que sopesan la mejor manera de tomar decisiones que fomenten la fidelidad y el compromiso de los clientes. En todos los sectores ha habido un fuerte impulso para mejorar la calidad de la experiencia de los clientes, lo que a su vez impulsa el crecimiento de los ingresos.

Sin embargo, déploiement éxito de las iniciativas de CX conlleva desafíos. Aunque las empresas de todos los tamaños se enfrentan a retos de CX, las pequeñas y medianas empresas (PYMES), u organizaciones con menos de 1.000 empleados, se enfrentan a su propio conjunto de obstáculos. Entre las tensiones económicas sufridas durante la pandemia del COVID-19, las PYMES han sido las que más han acusado el impacto, y más de un tercio de ellas han informado de cierres en los últimos años.

Retos como la dotación de personal, las pilas de tecnología más pequeñas y los problemas derivados de las pandemias, como los retrasos en la cadena de suministro, han puesto a las PYME en la nada envidiable situación de mantener la fidelidad de los clientes, en un momento en el que los recursos son escasos y la fidelidad es un bien preciado. Las pymes intentan mantener su base de clientes actual cuando los consumidores están más dispuestos que nunca a probar otras marcas y experiencias de compra.

Mejorar la experiencia del cliente no es tarea fácil para las pymes. Aquí compartiremos algunos de sus principales retos y ofreceremos consejos y reflexiones sobre cómo abordarlos.

Las pequeñas empresas pisan el acelerador

En parte debido a su tamaño, las PYMES tienen una batalla de CX más dura que las grandes organizaciones que tienen más recursos tecnológicos y mayores bases de clientes. Las grandes empresas tienen acceso a una mayor cantidad de datos que les permiten hacerse una idea precisa de quiénes son sus clientes y cómo llegar a ellos a lo largo de su ciclo de vida.

Para las PYMES, esto significa que pueden surgir graves problemas de CX cuando los datos están incompletos o no están actualizados. Aunque los datos de baja calidad pueden plantear problemas a empresas de cualquier tamaño, las pymes se resienten especialmente cuando no son capaces de entrelazar puntos de datos dispares para obtener una visión completa de 360 grados de sus clientes. Una gran empresa suele tener una gran cantidad de datos históricos que puede unir fácilmente para ayudar a determinar cuáles podrían ser los siguientes pasos de un comprador y cuándo y cómo interactuar con él.

Además, a medida que las PYMES siguen creciendo y aumentando de tamaño, también deben hacerlo sus pilas tecnológicas que analizan los datos. Las pymes deben evaluar si los sistemas actuales de su pila están configurados para reunir datos de forma inteligente con el fin de informar sobre el comportamiento de los clientes. A menudo, las PYMES centradas en el crecimiento operan con tecnología heredada. La tecnología obsoleta y heredada puede frenar los esfuerzos de CX, y las PYMES no siempre tienen los mismos presupuestos de gran alcance que las grandes empresas para sustituir los sistemas antiguos.

Superar los retos de las PYME

La experiencia del cliente es una gran prioridad para los líderes de las pymes. Según un informe reciente de SurveyMonkey, más del 70% de los propietarios de PYMES identificaron esta prioridad como la número uno para su crecimiento. Sin embargo, para que este crecimiento se produzca, las pymes deben estar preparadas para gestionar y analizar los datos.

Según el mismo informe, el análisis de datos y la actuación en función de los mismos se encuentran entre los principales retos a los que se enfrentan las PYMES en relación con la experiencia del cliente. A la hora de determinar los objetivos de CX, los responsables de las pymes deben hacer balance de los sistemas actuales y plantearse estas tres preguntas:

• ¿Ofrece nuestro sistema una comprensión holística de nuestros clientes?
• ¿Puede ofrecer una visión instantánea de la situación actual de los clientes?
• ¿Cómo adoptamos esa visión y la utilizamos para ofrecer experiencias superiores a los clientes?

Al reflexionar sobre esto, las PYMES pueden evaluar si sus sistemas pueden satisfacer las necesidades de los clientes y llegar con eficacia a audiencias microsegmentadas. A partir de ahí, las pymes pueden elaborar un plan de CX y poner en marcha un plan de ataque.

Actian Data Platform ofrece a las PYMES la capacidad de tomar datos dentro de sus pilas y conectarlos sin problemas, asegurando que puedan tomar decisiones informadas y significativas. Para las PYMES con poco soporte informático, la Actian Data Platform es fácil de desplegar y utilizar, ofreciendo una única solución para la integración, gestión y análisis de datos. Esta solución mantiene los costes bajos, a la vez que simplifica partage des données en toda la empresa.

Las PYMES se enfrentan a menudo a retos de los que no tienen que preocuparse las grandes empresas. Pero estos problemas no deben ser un obstáculo para crear una excelente experiencia de cliente. Con un análisis concienzudo y una solución de bajo coste, las pymes pueden superar los retos de integrar los datos necesarios para la experiencia del cliente y crear una base de clientes fieles.

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Acerca de Teresa Wingfield

Teresa Wingfield es Directora de Marketing de Producto en Actian, donde es responsable de comunicar el valor único que ofrece la Plataforma de Datos Actian, incluyendo la integración de datos probada, gestion des données y análisis de datos. Aporta una trayectoria de 20 años en el aumento de los ingresos y la concienciación sobre las soluciones de análisis, seguridad y nube. Antes de trabajar en Actian, Teresa dirigió el marketing de productos en empresas líderes del sector como Cisco, McAfee y VMware.