Warum ist eine Customer-Experience so wichtig?

Nutzen Sie das Gute, um das Schlechte zu überwiegen

Anstatt auf negative Kundenerfahrungen und Rückmeldungen zu reagieren, wenn der Schaden bereits eingetreten ist, ist ein Unternehmen erfolgreicher, wenn es einen proaktiven Ansatz verfolgt. Es mag offensichtlich erscheinen, aber der Zeit- und Arbeitsaufwand zur Überwindung einer negativen Erfahrung ist viel größer als der zur Aufrechterhaltung einer positiven Erfahrung.

Nehmen wir eine Studie über romantische Beziehungen aus den 1970er Jahren. Zwei Forscher fanden heraus, dass der Unterschied zwischen glücklichen und unglücklichen Paaren in der Balance zwischen positiven und negativen Interaktionen während eines Konflikts liegt. Die Studie ergab, dass glückliche Beziehungen ein Verhältnis von 5:1 aufwiesen, d. h. glückliche Paare hatten fünf oder mehr positive Interaktionen im Vergleich zu jeder negativen Interaktion. Dieses Erfolgsrezept lässt sich auch auf andere Arten von Beziehungen übertragen, einschließlich der Beziehungen zu Kunden.

In der Geschäftswelt brauchen die Kunden noch mehr positive Interaktionen, damit das Gute das Schlechte überwiegt. Bei Kundenrezensionen zum Beispiel kann das Verhältnis von positiven zu negativen Bewertungen bis zu 40:1 betragen, wie in diesem Artikel von Inc. untersucht wird. Dies liegt daran, dass unzufriedene Kunden viel eher eine Bewertung schreiben als zufriedene Kunden. Hinzu kommen die Mund-zu-Mund-Propaganda und der Recency Bias - und schon gibt es mehr Ärger, als man auf den ersten Blick sieht. Die Kunden haben heute höhere Erwartungen an die Qualität von Produkten und Dienstleistungen als in früheren Jahren, was den Wettbewerb um ihre Kunden noch härter macht.

Wir können dies auch aus der Perspektive des Net Promoter Score (NPS) betrachten. Der NPS ist eine Marktforschungskennzahl, bei der Kunden befragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund empfehlen. Der NPS ist eine wertvolle Methode, um Erkenntnis darüber zu gewinnen, wie ein Unternehmen derzeit abschneidet, und um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. NPS-Antworten fallen in drei Bereiche:

• Der Bereich der Ablehner ist 0-6und werden als unzufriedene Kunden eingestuft, die wahrscheinlich nicht wiederkommen oder einen Freund empfehlen werden.
• Der passive Bereich ist 7-8Dazu gehören Kunden, die zwar zufrieden, aber nicht begeistert genug sind, um für das Unternehmen oder das Produkt zu werben.
• Die Promotorengruppe ist 9-10die treuesten und enthusiastischsten Kunden. Es bedarf ständiger engagierter Bemühungen, um diese hohe Punktzahl zu halten.

Die negativen Auswirkungen einer mangelhaften Customer-Experience

Wenn es um das Customer-Experience geht, ist die vergangene Leistung kein Indikator für die zukünftige Leistung. Wir alle haben das schon einmal gehört, und wenn es um Ihre Marke geht, ist es zu 100 % wahr. Die Kunden bewerten und vergleichen ständig Marken. Es dauert Jahre, Markenwert aufzubauen, aber ein einziger Tweet kann ihn zerstören - das spiegelt die Auswirkungen einer schlechten Customer-Experience wider. Sie wirkt sich negativ auf die Prämie aus, die ein Unternehmen für seine Produkte und Dienstleistungen erzielen kann, und verringert den Customer Lifetime Value. Marken, die eine niedrige Punktzahl erreichen, sind weniger profitabel, Marken, die eine hohe Punktzahl erreichen, sind profitabler. Die London School of Economics schätzt, dass eine 7%ige Steigerung des NPS den Umsatz um 1% erhöht.

Das ist aber noch nicht alles. Schlechte Kundenbetreuung wirkt sich nicht nur auf die Kundenbindung und das Wachstum aus, sondern auch auf die Arbeitsmoral und die Fluktuation innerhalb des Teams, wodurch sich der Stress erhöht und die emotionale Gesundheit der Mitarbeiter verschlechtert. Genauso wie es viel Zeit und Mühe kostet, eine schlechte Customer-Experience zu überwinden, gilt das Gleiche für Mitarbeiter. Es ist schwierig, gute Mitarbeiter zu ersetzen. Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter gehen Hand in Hand.

Die Bedeutung des Produktdesigns

Die allgegenwärtigste Art und Weise, wie ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, ist das Produkt des Unternehmens. Es ist einer der wichtigsten Faktoren dafür, wie Kunden Sie beurteilen. Einige behaupten, das Produkt sei die Marke und das Erlebnis, andere sagen, das Erlebnis sei das Produkt. Ich bin der Meinung, dass die gesamte Migration ein Erlebnis ist und dass Produkte und Dienstleistungen einen wertvollen Einfluss auf die Entscheidung haben.

Das Produktdesign ist ein wichtiger Bestandteil einer Customer-Experience , aber es ist kein Allheilmittel, mit dem sich andere schlechte Aspekte des Kundenerlebnisses, insbesondere ein schlechter Kundenservice, ausgleichen lassen. Beispiele hierfür sind lange Wartezeiten, kein Live-Mitarbeiter, der ein Problem lösen kann, und die Notwendigkeit, dieselben Informationen zu wiederholen, wenn man an verschiedene Mitarbeiter weitergeleitet wird. Vor, während und nach dem Produkt gibt es Erfahrungen, die entweder zur Migration beitragen oder davon ablenken. Dies erinnert uns daran, funktionsbasierte Silos aufzubrechen und diese nicht auf die Kunden zu projizieren.

All dies führt uns zu einigen wichtigen Ratschlägen zur Customer-Experience :

• Machen Sie das Customer-Experience so angenehm, dass die Leute Sie nicht mehr verlassen wollen. Denken Sie langfristig.
• Bleiben Sie bodenständig, ehrlich, respektvoll und offen für Feedback. Schnelles Lernen und Umdenken.
• Der Mensch steht an erster Stelle. Tun Sie, was für andere das Beste ist.
• Die Grundlage für alle Design- und Produktziele ist ein tiefes Verständnis des Problems oder der Lösung, die Sie zu finden versuchen. Wie machen Sie das Leben der Menschen einfacher?
• Wenn Sie das Problem gelöst haben, betrachten Sie es aus verschiedenen Perspektiven.
• Stellen Sie Ihre Annahmen in Frage und suchen Sie stets nach Möglichkeiten zur Verbesserung.

Weitere Lektüre

In dieser Ressource finden Sie weitere Tipps zur Customer-Experience . Der Customer Data Analytics Hub zeigt Ihnen, wie Sie in Echtzeit verwertbare Erkenntnisse über alle Ihre Customer-Experience erhalten. Es gibt auch einige nützliche Informationen über eine Referenzarchitektur zum Aufbau eines einheitlichen Kundenprofils. Erfahren Sie, wie Sie Kunden aufklären und befähigen können.

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