Wie man eine perfekt zugeschnittene Customer-Experience schafft

Der eCommerce ist ein hart umkämpftes Feld. Unternehmen leben in einer Ära der Hyper-Personalisierung und des Omnichannel-Engagements und konkurrieren ständig um die begrenzte Aufmerksamkeit der Kunden in einem gesättigten Markt. Die Optimierung von Marketingkampagnen und die Gewinnung qualifizierter Kundenkontakte ist daher nach wie vor eine Herausforderung.

Erkenntnis über die individuellen Vorlieben, das Kaufverhalten und die geäußerte Stimmung gegenüber der Einzelhandelsmarke sind für Einzelhändler unerlässlich, um sich ein möglichst vollständiges Bild von ihren Kunden zu machen. Dabei werden ihre Marketingkampagnen und Vertriebskanäle so gestaltet, dass dies möglich ist. Viele Unternehmen haben jedoch keinen Zugang zu einem umfassenden Überblick über ihre Kundendaten. Das ist nicht überraschend, da Kundendaten in der Regel verstreut sind - über verschiedene Kanäle und Quellen hinweg. Es wäre eine Herausforderung, eine echte 360-Grad-Sicht ausschließlich aus internen Daten zu gewinnen, und noch schwieriger, sie in einem einzigen System oder Geschäftsteam zu finden.

Um Kundenanalysen optimal zu nutzen und Kunden besser bedienen zu können, benötigen Unternehmen eine Plattform, die eine einheitliche Sicht auf das Kundenprofil bietet, damit Unternehmen das Einkaufserlebnis optimieren und die Kundenbindung verbessern können.

Warum sind einheitliche Kundenprofile wichtig?

Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie sich angesprochen fühlen und zum Kauf verleitet werden. Unternehmen wollen ihre Kunden begeistern, aber bevor das möglich ist, müssen sie wissen, wer ihre Kunden sind und mit welchen Inhalten sie sich beschäftigen. Eine Studie von McKinsey & Company zeigt beispielsweise, dass neue Verbrauchergruppen zum ersten Mal digitale Produkte und Dienstleistungen ausprobieren. Und wenn es um Business-to-Business-Kunden geht, so heißt es in dem McKinsey-Artikel vom Frühjahr 2020: "Unsere jüngsten Untersuchungen zum Kundenverhalten zeigen, dass die digitale Interaktion mit B2B-Kunden jetzt doppelt so wichtig ist wie die über traditionelle Kanäle - ein Anstieg von mehr als 30 Prozent seit der Zeit vor der COVID-19-Krise."

Um unterschiedliche Daten zusammenzuführen und ein vollständiges Kundenprofil zu erhalten, benötigen Unternehmen eine einzige Cloud für Kundenanalysen. Sobald Kundendaten leicht zugänglich sind, ist es viel einfacher, Daten von jedem Kundenkontaktpunkt zu kombinieren. Dazu gehört der Zugriff auf historische Transaktionen, auf Daten, die in CRM-, ERP- und operativen Systemen gespeichert sind, und die Überprüfung der Identität eines Kunden über mehrere Kanäle unter verschiedenen Personas - all dies wird zu einem verständlichen Profil zusammengefasst. Ein ganzheitliches Kundenprofil ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Migration zu verstehen. Auf dieser Grundlage können Sie ihnen personalisierte Erlebnisse bieten und dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundentreue im Laufe der Zeit zu erhöhen.

Wie man das Einkaufserlebnis optimiert

Beim Online-Shopping wollen Kunden schnell und effizient einkaufen. Unternehmen können diese Erwartungen kennenlernen und den Umsatz steigern, wenn sie ihre Kunden gut verstehen - und noch besser, wenn sie in der Lage sind, personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage ihrer Migration zu schaffen.

Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren und gleichzeitig den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist die Verwendung von Daten und Warenkorbanalysen, um festzustellen, welche Produkte häufig zusammen gekauft werden. Mit dieser Erkenntnis können Sie die Produktplatzierung auf Ihrer Website oder in Ihrem Geschäft optimieren, Sonderangebote anbieten und Produktbündel erstellen, die den Verkauf ähnlicher Produktkombinationen zusätzlich fördern.

Warten Sie nicht, bis es zu spät ist: Lernen Sie, die Kundenbindung zu verbessern

Der Verlust von Kunden hat enorme Auswirkungen auf Unternehmen, und die meisten Unternehmen wissen nicht, welche Kunden abwandern wollen, bis es zu spät ist. Dies führt nicht nur zu Umsatzeinbußen, sondern kann sich auch auf das zukünftige Wachstum eines Unternehmens auswirken. Eine Studie von Bain & Company hat ergeben, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 Prozent das Potenzial für eine Gewinnsteigerung zwischen 24 und 95 Prozent eröffnet.

Bestehende Kunden sind ein wertvolles Gut und werden mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen kaufen als neue Kunden, daher ist es wichtig, eine starke Kundenbindung zu entwickeln. Wenn Sie Ihre Kunden an sich binden und ein besseres Bild von ihnen gewinnen möchten, müssen Sie Auslöser und Ereignisse ermitteln, die sie dazu bewegen könnten, woanders einzukaufen, und so die Genauigkeit Ihrer Prognosen zur Kundenabwanderung erhöhen. Mit den richtigen Daten können Sie Erkenntnis , wer am ehesten abwandern wird. Wenn Sie beispielsweise potenzielle verlorene Kunden identifiziert haben, können Sie hochwertigen Kunden ein vielversprechendes Angebot zur Kundenbindung unterbreiten, während Sie die unrentableren Kunden zurückstufen und ihnen die Möglichkeit geben, andere Wettbewerber in Betracht zu ziehen.

In einem wettbewerbsintensiven Markt müssen Unternehmen Wege finden, um sich von anderen abzuheben und Customer-Experience ein unvergessliches Customer-Experience bieten. Wie kann man das erreichen? Sie können dies erreichen, indem Sie eine Plattform nutzen, die es vereinfacht, kanalübergreifende Daten und Quellen in Echtzeit zu kombinieren und Ihrem Team einen vollständigen Überblick über aktuelle Kundeninformationen zu geben. Probieren Sie es aus und Sie werden sehen, wie personalisierte Kundenerlebnisse zum Leben erweckt werden und der ROI optimiert wird.

Der Actian Customer Data Analytics Hub, der auf der Actian Data Platform basiert, kombiniert Datenintegration und Echtzeitanalysen und macht es einfach, einen umfassenden Überblick über Ihre Kundendaten über mehrere Kanäle und Quellen zu erhalten. Sie können auf das Kaufverhalten Ihrer Kunden zugreifen, es analysieren und vereinheitlichen, während Sie in Echtzeit wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden gewinnen. Und was noch wichtiger ist: Sie bauen wichtige Kundenbeziehungen auf, erhöhen die Kundentreue und steigern so Ihren Umsatz.

Über Traci Curran

Traci Curran ist als Director of Product Marketing bei Actian tätig und konzentriert sich auf die Actian Data Platform. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Technologiemarketing war Traci Curran zuvor in leitenden Marketingpositionen bei CloudBolt Software, Racemi (von der DXC Corporation übernommen) sowie bei einigen der innovativsten Startups der Welt tätig. Tracis Leidenschaft ist es, Kunden dabei zu helfen, zu verstehen, wie sie Innovationen beschleunigen und Wettbewerbsvorteile erzielen können, indem sie die digitale Transformation und Cloud nutzen.